Bases de connaissances
Une base de connaissances est une collection partagée de vos documents, dans laquelle les chats et les agents peuvent chercher. Les réponses citent le fichier exact d'où provient chaque affirmation.
Un modèle en sait long sur le monde, mais rien sur votre politique de remboursement. Une base de connaissances comble ce manque. Importez une seule fois vos règles internes, vos guides, vos grilles tarifaires et vos exports : tout chat ou agent qui utilise la base de connaissances répond à partir de ces documents, avec des citations qui montrent précisément de quel fichier provient chaque affirmation. Quand une règle change, vous mettez à jour un seul document, et toutes les réponses suivent.
Créer une base de connaissances
- Ouvrez « Knowledge Bases » et choisissez « New knowledge base »
Allez dans Knowledge Bases, dans la barre latérale gauche, et sélectionnez New knowledge base.
- Nommez-la et décrivez son contenu
Choisissez un nom qui dit à quoi sert la collection, comme Northwind Help Center, et une courte description : Règles internes, onboarding, tarifs et ton de marque. La source de référence pour le support et les ventes. La fiche affiche la description, le nombre de documents et votre rôle.
- Importez vos documents
Ouvrez la base de connaissances et sélectionnez Upload files. Utilisez d’abord New folder si vous voulez ranger les documents par thème ou par équipe.
Types de fichiers pris en charge
| Type | Formats |
|---|---|
| Documents | PDF, DOCX, TXT, Markdown |
| Tableurs et données | XLSX, CSV |
| E-mails | EML |
| Images | JPG, PNG, WEBP |
Les trois onglets
| Onglet | Ce que vous y faites |
|---|---|
| Documents | Parcourir les fichiers et les dossiers, avec leur nom, leur taille et leur date d’import. Importer, créer des dossiers et faire du rangement. |
| Members | Choisir qui peut utiliser la base de connaissances avec vous. |
| Settings | Les réglages propres à la base de connaissances. |
Utiliser une base de connaissances
Dans un chat
Dans la zone de saisie, sélectionnez l’icône en forme de livre (le sélecteur de base de connaissances) et choisissez les bases de connaissances à utiliser. La réponse s’appuie alors sur vos documents, avec des citations.
Dans un agent
Ouvrez l’agent, allez dans son onglet Knowledge et cochez les bases de connaissances dans lesquelles il doit chercher. Chaque conversation avec cet agent peut alors s’en servir. Vous pouvez aussi laisser l’agent utiliser toutes les bases de connaissances auxquelles vous avez accès avec Use all knowledge bases, et décider s’il peut y ajouter des connaissances générales avec World-Wide Knowledge. Voir Agents.
Depuis un document
Un document créé dans l’Éditeur de documents peut être envoyé directement dans une base de connaissances avec Upload to Knowledge Base. Il reste lié : la base de connaissances dispose toujours de la dernière version.
Lire les citations
Quand une réponse utilise vos documents, les noms de fichiers apparaissent mis en évidence juste après les phrases qu’ils étayent. Chacun peut ainsi vérifier la source en quelques secondes, et repérer rapidement une réponse qui ne s’appuie sur aucun document.
Conseils pour de bons documents sources
- Un seul sujet par fichier. Northwind Refund Policy.md et Northwind Pricing 2026.md sont plus faciles à citer, et à tenir à jour, qu’un long document « fourre-tout ».
- Nommez les fichiers comme les gens posent leurs questions. Le nom du fichier apparaît dans chaque citation : faites en sorte qu’il parle de lui-même.
- Énoncez les faits simplement. Des titres courts, des affirmations claires et des étapes numérotées sont mieux exploités par la recherche que des diapositives remplies de bribes.
- Indiquez la date ou la version dans le nom quand c’est important : Pricing 2026, Store Performance Q3 2026.
- Utilisez Markdown ou DOCX pour les textes que vous maîtrisez. Utilisez CSV ou XLSX pour les tableaux, afin que les lignes et les colonnes restent intactes.
- Précisez ce qui est hors périmètre. Une ligne comme « Les remboursements sont validés par un humain, jamais par l’assistant » aide les agents à refuser à bon escient.