Bases de conocimiento
Una base de conocimiento es una colección compartida de tus documentos en la que pueden buscar los chats y los agentes. Las respuestas citan el archivo exacto del que sale cada afirmación.
Un modelo sabe mucho sobre el mundo y nada sobre tu política de reembolsos. Una base de conocimiento lo soluciona. Sube una sola vez tus políticas, guías, listas de precios y exportaciones de datos, y cualquier chat o agente que use la base de conocimiento responderá a partir de ellos, con citas en línea que muestran exactamente de qué archivo sale cada afirmación. Cuando cambia la política, actualizas un documento y todas las respuestas se adaptan.
Crea una base de conocimiento
- Abre Knowledge Bases y elige New knowledge base
Ve a Knowledge Bases en la barra lateral izquierda y selecciona New knowledge base.
- Ponle nombre y describe lo que contiene
Elige un nombre que diga para qué sirve la colección, como Northwind Help Center, y una breve descripción, por ejemplo Policies, onboarding, pricing and brand voice. The source of truth for support and sales. (políticas, incorporación, precios y voz de marca: la referencia para soporte y ventas). La tarjeta muestra la descripción, el número de documentos y tu rol.
- Sube tus documentos
Abre la base de conocimiento y selecciona Upload files. Si quieres tenerlo todo organizado por tema o por equipo, usa antes New folder.
Tipos de archivo admitidos
| Tipo | Formatos |
|---|---|
| Documentos | PDF, DOCX, TXT, Markdown |
| Hojas de cálculo y datos | XLSX, CSV |
| Correo electrónico | EML |
| Imágenes | JPG, PNG, WEBP |
Las tres pestañas
| Pestaña | Qué puedes hacer en ella |
|---|---|
| Documents | Explorar archivos y carpetas, con su nombre, tamaño y fecha de subida. Subir archivos, añadir carpetas y poner orden. |
| Members | Decidir quién más puede usar la base de conocimiento contigo. |
| Settings | Los ajustes propios de la base de conocimiento. |
Usa una base de conocimiento
En un chat
En el cuadro de mensaje, selecciona el icono del libro (el selector de bases de conocimiento) y elige las bases de conocimiento que quieres usar. La respuesta se construye entonces a partir de tus documentos, con citas.
En un agente
Abre el agente, ve a su pestaña Knowledge y marca las bases de conocimiento en las que debe buscar. A partir de ahí, todas las conversaciones con ese agente pueden apoyarse en ellas. También puedes dejar que el agente use todas las bases de conocimiento a las que tienes acceso con Use all knowledge bases, y decidir si puede añadir conocimiento general con World-Wide Knowledge. Consulta Agentes.
Desde un documento
Un documento creado en el Editor de documentos se puede enviar directamente a una base de conocimiento con Upload to Knowledge Base. Se queda vinculado, así que la base de conocimiento siempre tiene la versión más reciente.
Lee las citas
Cuando una respuesta usa tus documentos, los nombres de archivo aparecen resaltados justo después de las frases que respaldan. Así, cualquiera puede comprobar la fuente en segundos y detectar enseguida cuándo una respuesta no se apoya en ningún documento.
Consejos para tener buenos documentos de origen
- Un tema por archivo. Northwind Refund Policy.md y Northwind Pricing 2026.md son más fáciles de citar, y de mantener al día, que un único documento largo «de todo».
- Pon a los archivos el nombre con el que la gente pregunta. El nombre del archivo aparece en cada cita, así que haz que se entienda por sí solo.
- Escribe los datos con claridad. Los títulos cortos, las afirmaciones claras y los pasos numerados se recuperan mejor que unas diapositivas llenas de fragmentos.
- Pon la fecha o la versión en el nombre cuando importe: Pricing 2026, Store Performance Q3 2026.
- Usa Markdown o DOCX para los textos que controlas. Usa CSV o XLSX para las tablas, para que las filas y las columnas se conserven intactas.
- Indica qué queda fuera. Una línea como «Los reembolsos los aprueba una persona, nunca el asistente» ayuda a los agentes a negarse cuando corresponde.